首府公交运营负责人变身“客服”

时间:2021-05-10 19:22:57 来源:宁夏网虫点击:

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  “您好,从北安小区走金贵集市,可以乘坐公交赶集1号线到达。现在需要您提供一下姓名、电话、乘车站点及时间,我们可以帮您预约。”4月12日,银川市公共交通有限公司运营分公司副经理武飞坐班银川公交96196客服中心解答市民疑问。 

  银川市公交公司开展“运营单位运营负责人走进客服中心”活动,以换位体验的方式,由各运营单位运营负责人连续在客服中心跟班3天,通过与乘客面对面答疑解难,及时掌握乘客对银川公交的建议和意见,详细了解乘客诉求,掌握线路优化线索,有效改进自身运营服务短板。目前,来自运营单位的4位基层管理人员已相继走进96196客服中心,与客服人员一起接听电话解答乘客疑问。 

  “各运营单位运营负责人每天坐班6小时,从早上8点到下午2点或下午2点到晚上8点,接电话量在30个左右,大多是咨询公交线路和运营时间,还有一部分建议和意见,偶有投诉。”公交公司客服中心主任梁波介绍,打来电话的乘客大多情绪急躁,96196客服人员必须有很大的耐心。此次组织基础管理人员走进客服中心,目的也是让基层运营单位的运营服务工作再扎实一些,这样乘客的建议和投诉就会减少、肯定和表扬就会增多。 

  此项活动让各运营单位管理人员与乘客面对面进行交流,在热线反映的建议和问题中找差距,在处理问题中促提升。坐班96196客服中心活动将成为银川公交运营管理工作的一个长效机制,运营经理定期坐班后将逐渐延伸至相关管理人员,通过了解乘客诉求,促使各运营单位将服务工作做细、做深,不断为市民出行提供更加优质的服务,提升市民满意度。 (记者  邱曦)

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